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我是什么?我什么都不是,我对这个世界也一无所知,这也许便是我的幸运所在。辛波丝卡

 
 
 

日志

 
 

好客服的重要性,以及“橘逾淮为枳”  

2013-10-20 16:55:08|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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最近在天猫商城看到据说是源自德国百年技术的无烟不沾锅,一直莫名迷信德国货,正好要换锅,价格也合适,就买了一套。谁知刚启用就发现炒锅的盖子盖不实。于是有以下与客服的对话。

------------------

ailee: 有一事.这个炒锅我用了一次, 可是盖子盖不严实, 后来才发现是锅口不平

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (14:56:55):

[汗]。请您速度照片一个

ailee (14:57:03):

ailee (15:00:43):  

好客服的重要性,以及德国品质与行事风格 - ailee - BUBBLE 

就是这个效果

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:02:28):

亲,这个问题不是您的锅口不平

是我们这批锅盖加厚加出问题了

ailee (15:02:46):

锅盖?

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:03:07):

是的,这一批次的锅盖都有问题,总部已经给我们紧急开会了

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:03:14):

真的非常抱歉

没关系的,我们马上为您发一个新的锅盖去

ailee (15:03:43):

哦, 那好吧

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:03:49):

没关系的,下午就为您发出

新锅盖略有不同

您看看我们的详情页面就知道了

好客服的重要性,以及德国品质与行事风格 - ailee - BUBBLE 

是这个样子的

请问您介意吗?

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:05:03):

其实也很漂亮的

ailee (15:05:17):

能用就成

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:05:22):

不同的是新锅盖的泄压孔在旁边

额,谢谢您的理解

这是我们的失误,真的很抱歉

这批锅盖用在电磁炉版的是可以的

就是用在这批上不平

生产方面的失误。真的很抱歉

下午会您发出

ailee (15:06:47):

没关系. 理解.

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:06:49):  
[我的姓名,电话地址] 略

这个地址可以吗?

ailee (15:06:55):

是的

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:08:21):

210261049412,汇通,请您查收

ailee (15:08:59):

好.谢谢

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:11:11):

不客气,给您添麻烦; 

ailee (15:12:39):

出错有时难免. 能善后就好:)  我是冲德国技术来的. 不要毁了德国人的声誉:))

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:12:57):

德国人已经很恼火这次的事情了

ailee (15:13:20):

嗯. 应吸取教训. 中国人做事太马虎

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:13:24):

如果是德国工厂,我想不可能的

还是咱们的同胞

真的脸红

这次德国总部很重视

生产负责人已经卷铺盖了

而且尤其跟我们说不能回避和敷衍

ailee (15:14:21):

信誉很重要

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:14:26):

是我们的错误就要承认

我挺佩服德国人这样的处事风格的

如果换了我们的同胞,很可能找种种理由的

所以我们工作也很踏实放心。

ailee (15:15:17):

那是刚发现问题? 不要再发这批货了

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:15:19):

谢谢您的理解

发现有几天了,已经不发了

也在善后

实在是找不出是哪些已经发出去

因为之前他们在隐瞒

这个是瞒不住的

按照总部的指令是要一一主动去联系和解决的

ailee (15:16:35):

是的,应该主动联系买的客户

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:16:38):

可是实在找不到了。也许已经有顾客自认倒霉的

然后再也不上当就是了

ailee (15:16:53):

而不是等客户来找你们

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:17:02):

所以您一说我就知道是什么个情况

我们会第一时间解决的,您放心吧

ailee (15:17:20):

不是都有销售纪录吗

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:17:26):

新的锅盖都是备好货放在那的

都是一起的

那个批次的货跟原来有的是放一起流通的

ailee (15:17:58):

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:18:02):

根本就不知道哪些是发出去的

后面原来的发完就知道了

您看主页的图片也做了说明的

ailee (15:21:34):

恩,你们态度和处理还是诚恳负责的.  其实比较妥当是在网站上发表一个说明, 或发信息给近期买的客户. 说明情况, 告诉他们可能遇到的情况, 并让他们知道公司会负责换盖子.

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:22:10):

总部的意见就是这样的

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:23:45):

我在自己的岗位做好吧,每一位找我的顾客我都会做好的

ailee (15:23:58):

作为客服, 你尽职了,做得很好:)

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:24:02):

比如您的件,我刚刚已经提交

谢谢您的肯定

祝您使用愉快,尽管有点小插曲

ailee (15:24:32):

谢谢你

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:24:32):

能够帮到您就是我的快乐

不客气,谢谢您的理解,使用中有任何问题,欢迎您及时联系我们,我们会竭诚为您服务

ailee (15:25:29):

好的. 只有为客户着想,才能走得长远.

昨天一个朋友来, 看我买的锅,也想买一套呢.

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:26:00):

是的,这也是我们的企业的宗旨

亲,您先试用吧

ailee (15:26:15):

互联网时代, 体验与口碑很重要

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:26:22):

如果好的话再给朋友推荐呢

到时您联系我,我给您送赠品

老顾客的赠品

ailee (15:26:56):

哦. 谢谢:))

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:26:59):

天猫改价是不可以,但是老顾客我们可以有赠品的

不客气的

ailee (15:28:27):

好,再聊. 你忙吧

Bye.

康巴赫家居旗舰店:欣欣 (15:29:51):

好的,亲。祝您周末愉快

----------

作为中国人,受骗上当是家常便饭。信誉在这个国家还是稀罕事。买这个产品的时候,其实对于网站上关于其产品出身,产品质量的说辞也是将信将疑。通过这一番对话,我愿意相信这个品牌真的有输入德国的技术和管理。但显然,在物料管理和质检方面,“橘逾淮为枳”,仍然具有中国特色。希望产品如他们所承诺的能用几十年。另外,网上客服是企业最直接的窗口,人员素质、沟通水平,直接影响客户对企业的印象和感受。上述客服人员要么自身综合素质非常高,要么就是经过了企业的严格培训,实属难得。

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